博客來書店
作者： 阿奈靖雄
新功能介紹- 譯者：廖彥嵐
- 出版社：高寶
新功能介紹 - 出版日期：2005/08/10
- 語言：繁體中文
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博客來網路書店
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內容來自YAHOO新聞
第一線作戰－客服中心 提升業績戰略據點
工商時報【本報訊】
接近銀髮族的方法有付費行銷（outbound marketing）與自來行銷（inbound marketing）兩種。付費行銷是由企業主動接觸顧客，而自來行銷則是顧客自己找上門，例如顧客主動詢問。因此，凡是企業主動撥打推銷電話、發送DM或宣傳單等都屬於付費行銷，而顧客自己打到客服中心的話，則是自來行銷。
對於銀髮商務而言，業主與其拚命宣傳，倒不如認真思考如何增加自來行銷才是上策。現在已經不是靠體力與耐力，就能將商品賣出去的時代了。
消費者其實早已厭煩業者三不五時打電話來推銷的方式了。雖然有些企業的立意是一回生、兩回熟，但殊不知這種推銷電話卻是越打越讓人反感，反而破壞顧客對企業的印象。
此外，針對那些門禁森嚴、不易直接登門拜訪的住家大樓，有些公司的作法是將傳單塞在一樓的信箱裡。然而，傳單所能傳達的商品訊息原本就不多，再說大部分大樓的信箱旁都備有垃圾桶，因此住戶看到沒有興趣的傳單就會當場丟掉。也就是說，大多數傳單的命運就是淪為一堆廢紙。
只要業主能捨棄「亂槍打鳥」的行銷方式，抓準消費者真正的需求，並傳遞出精準的訊息，相信成效一定會很好。最重要的是，企業必須建置完備的系統來因應客戶諮詢，提高諮詢效果或促進顧客自來的需求。因此，能與潛在顧客直接溝通的客服中心，包括線上客服在內，扮演著極為重要的角色。
事實上，我自己也曾打給客服問問題。我發覺客服中心的因應態度，將大幅影響顧客對該企業的印象。這種印象會擴及該企業的所有產品，而這也是最可怕的地方。
網購市場的發展如此蓬勃，導致許多實體商店萎縮，網路商店櫛比鱗次出現。但話雖如此，客服中心的地位卻更形重要。客服不再是單純的諮詢窗口，而是作為一家企業的天線，肩負著透悉顧客潛在需求的重責大任。
來自顧客的資訊，不僅有助於研發出商品的雛形，改良商品，甚至可以幫助業主找出更有效的行銷方法。凡是重視自來行銷的企業大多設有直營的客服中心，並嚴格培訓客服人員。
我們應切記一點，不可將客服中心當成節省經費的單位，而是要將之定位為能提升業績的主要戰略據點。因此一個好的客服中心需具備以下要件：
●保持電話暢通，切忌讓顧客一轉再轉，一等再等；
●高超的「傾聽」與「白話說明」技巧；
●站在對方立場思考、靈活因應各色顧客的溝通能力……
（摘自本書第七章）
新聞來源https://tw.news.yahoo.com/第-線作戰-客服中心-提升業績戰略據點-215005152--finance.html
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